Service Operation nach ITIL 4: Incident vs. Service Request, Dringlichkeit und Auswirkung in der Priorisierungsmatrix, SLAs, OLAs und hierarchische/funktionale Eskalation.
📖 Fachtheorie & KMK-Prüfungswissen
1. ITIL 4 Kernbegriffe im IT-Support
- Incident (Störung): Eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes (z. B. "Der Exchange-Server ist nicht erreichbar", "Drucker druckt nur leere Seiten"). Ziel: Schnellstmögliche Wiederherstellung des Betriebs (ggf. per Workaround).
- Service Request (Serviceanfrage): Eine formelle Anfrage eines Benutzers nach einer Standardleistung (z. B. "Neues Notebook für neuen Mitarbeiter bereitstellen", "Passwort zurücksetzen", "Software-Lizenz zuweisen").
- Problem Management: Ursachenforschung (Root Cause Analysis / Known Error Database), um wiederkehrende Incidents nachhaltig zu verhindern.
2. Priorisierungsmatrix (Impact × Urgency)
| Dringlichkeit (Urgency) \ Auswirkung (Impact) | Hoch (Gesamtes Unternehmen betroffen) | Mittel (Abteilung betroffen) | Gering (Einzelner Arbeitsplatz) |
|---|
| Hoch (Kein Workaround, kritischer Prozess steht) | Priorität 1 (Kritisch / Notfall) | Priorität 2 (Hoch) | Priorität 3 (Mittel) |
| Mittel (Arbeit stark beeinträchtigt, Workaround existiert) | Priorität 2 (Hoch) | Priorität 3 (Mittel) | Priorität 4 (Gering) |
| Gering (Kosmetischer Fehler, Arbeit nicht behindert) | Priorität 3 (Mittel) | Priorität 4 (Gering) | Priorität 5 (Planbar) |
3. Vereinbarungen: SLA, OLA & UC
- SLA (Service Level Agreement): Verbindliche Vereinbarung zwischen IT-Dienstleister und Kunde (Verfügbarkeit z. B. 99,5 %, max. Reaktionszeit 15 Min., Wiederherstellungszeit 2 Std.).
- OLA (Operational Level Agreement): Vereinbarung zwischen internen IT-Abteilungen desselben Unternehmens (z. B. Netzwerk-Team sichert Datenbank-Team 1 Stunde Reaktionszeit zu).
- UC (Underpinning Contract): Vertrag mit einem externen Drittanbieter (z. B. Hardware-Garantie mit HP/Cisco mit 4-Stunden-Vor-Ort-Austausch).
✍️ Authentische IHK-Prüfungsaufgaben mit Erwartungshorizont
Ticket-Triage & SLA-Überwachung
8 Punkte
Im Ticketsystem eines Systemhauses gehen montagmorgens zwei Tickets ein:
Ticket A: 'Im Zentrallager streiken alle Barcodescanner; LKW können seit 30 Minuten weder be- noch entladen werden (Lieferstopp).'
Ticket B: 'Der Geschäftsführer wünscht die Installation von Spotify auf seinem Dienst-Notebook.'
1. Klassifizieren Sie beide Tickets als Incident oder Service Request.
2. Bestimmen Sie für Ticket A begründet die Priorität anhand der Kriterien Dringlichkeit und Auswirkung.
3. Welche rechtlichen Konsequenzen drohen dem IT-Dienstleister, wenn für Ticket A eine maximale Wiederherstellungszeit (MTTR) von 2 Stunden im SLA vereinbart war und die Behebung 5 Stunden dauert?
💡 Didaktischer Erwartungshorizont & Punkteverteilung (nach KMK-Kriterien)
1. Klassifizierung:
- Ticket A ist ein Incident (kritische, ungeplante Störung des operativen Betriebs).
- Ticket B ist ein Service Request (Standard-Anfrage nach einer Softwareinstallation). (2 Pkt.)
2. Prioritätsbestimmung Ticket A:
- Auswirkung (Impact): Hoch (zentraler Geschäftsprozess der Logistik/Warenausgang steht komplett still, finanzieller Schaden droht).
- Dringlichkeit (Urgency): Hoch (kein manueller Workaround möglich, LKW-Rückstau).
- Resultierende Priorität: Priorität 1 (Major Incident / Notfall). (3 Pkt.)
3. Konsequenzen bei SLA-Verletzung:
- Bei Überschreitung der garantierten Wiederherstellungszeit um 3 Stunden greifen die im SLA vereinbarten Vertragsstrafen (Pönalen / Service Credits), die die monatliche Vergütung mindern.
- Der Kunde kann ggf. Schadensersatz für entstandene Standgelder der Speditionen geltend machen und bei wiederholter Schlechtleistung den Vertrag kündigen. (3 Pkt.)