📚 Fachwissen & IHK-Prüfungsrelevanz
Managed Services leben von klaren Leistungsgrenzen und messbaren Service Level Agreements (SLAs).
1. Verfügbarkeitsberechnung nach IHK
Berechnung der maximal zulässigen Ausfallzeit bei $99{,}9\ \%$ Verfügbarkeit pro Jahr (365 Tage $ imes$ 24 h = 8.760 h):
$$ ext{Ausfallzeit} = 8.760 ext{ h} imes (1 - 0{,}999) = 8{,}76 ext{ Stunden (ca. 8h 45min)}$$
Bei $99{,}99\ \%$ („Four Nines“) beträgt die Ausfallzeit nur noch ca. 52,6 Minuten pro Jahr!
2. ITIL v4 Kernpraktiken
- Incident Management: Schnellstmögliche Wiederherstellung des regulären Betriebs bei Störungen.
- Problem Management: Identifikation und Behebung der zugrundeliegenden Ursachen (Root Cause Analysis).
- Change Enablement: Risikominimierte Planung und Freigabe von IT-Änderungen über ein Change Advisory Board (CAB).
Service Level Agreements (SLAs) & Vertragsstrafen (Pönalen)
8 Punkte
Ein IT-Dienstleister vereinbart mit einem Kunden einen 24/7 SLA für eine E-Commerce-Plattform mit einer garantierten Verfügbarkeit von 99,9 % pro Kalenderjahr (365 Tage).
a) Berechnen Sie die maximal zulässige ungeplante Ausfallzeit pro Jahr in Stunden und Minuten bei 99,9 % Verfügbarkeit.
b) Erläutern Sie den Unterschied zwischen 'Reaktionszeit' und 'Wiederherstellungszeit' (MTTR - Mean Time to Repair).
c) Welche Funktion haben Pönalen in einem SLA und wie werden sie typischerweise geregelt?
💡 Didaktischer Erwartungshorizont & Punkteverteilung (nach KMK-Kriterien)
a) Gesamtstunden/Jahr = 365 * 24 h = 8.760 h. Maximaler Ausfall (0,1 %) = 8.760 h * 0,001 = 8,76 Stunden (8 Stunden, 45 Minuten und 36 Sekunden).
b) Reaktionszeit: Die Zeitspanne von der Störungsmeldung bis zum Beginn der qualifizierten Fehleranalyse durch einen Techniker. Wiederherstellungszeit: Die Gesamtzeitspanne bis zur vollständigen Wiederherstellung des regulären Betriebs.
c) Pönalen sind vertraglich vereinbarte Konventionalstrafen bei Nichterfüllung zugesicherter Service-Level (z.B. Gutschrift eines prozentualen Teils der monatlichen Servicegebühr je angefangene Stunde Überschreitung).